On entend souvent dire que la clé de la réussite, c’est la communication, mais n’oublions pas que le secret d’une communication réussie, c’est surtout l’écoute active.
1. Qu'est-ce que l'écoute active ?
Dans les échanges avec les autres, on observe régulièrement des incompréhensions, des malentendus, des quiproquos qui provoquent des polémiques. Certains se disent incompris, d’autres ne parviennent pas à se faire comprendre et deviennent hostiles ou rebelles. Une communication efficace se fait dans les deux sens. Il y a d’un côté celui qui s’exprime. De l’autre se trouve celui qui reçoit le message. Malheureusement, écouter avec attention est difficile pour beaucoup.
L’écoute active est une technique de communication qui a été initiée par le psychologue américain Carl Rogers. Elle est également appelée écoute bienveillante. Elle exige de savoir écouter avec attention ce que l’autre a à nous dire. L’écoute active nous invite à saisir chaque détail du message, verbal ou non, de la personne qui communique avec nous. Cela permet de lui faire savoir que notre attention se focalise sur lui et que nous avons entendu et compris son message.
L’écoute active nous projette dans l’univers de l’interlocuteur. Cette façon de communiquer permet de créer un climat de confiance avec notre interlocuteur. Ainsi, il se sent libre de s’exprimer comme il l’entend, sans jugement de notre part. L’objectif de l’écoute active n’est pas de reformuler ce que la personne en face de nous nous raconte mais bien de décoder ses propos, d’en avoir une analyse plus fine.
2. Les principes de l’écoute active :
L’écoute active est basée sur les principes suivants :
Respecter l’interlocuteur, l’écouter sans le juger, quelle que soit la situation – c’est la base de cette démarche humaniste. Cela implique aussi de savoir respecter le silence, comprendre que le silence est rempli d’émotions qui s’expriment et est nécessaire avant de laisser place aux mots.
Ressentir de l’empathie, être capable de se mettre à la place de l’autre, de comprendre son monde intérieur, sans toutefois porter toute sa douleur sur ses propres épaules.
Parler au cœur plus qu’à la raison, exprimer des contenus émotionnels plutôt que les contenus intellectuels.
La non-directivité, c’est-à-dire s’abstenir de donner tout conseil, car on a confiance que l’autre est capable de trouver ses propres ressources au fond de lui, une fois qu’il est dans les conditions émotionnelles propices pour se faire confiance et se prendre en main. Concrètement, elle s’articule en deux étapes, appelées reflet-reformulation.
Le reflet consiste à identifier et nommer l’émotion véhiculée dans l’histoire personnelle qui a été racontée. Le reflet n’est possible que suite à une écoute silencieuse et respectueuse, réalisée avec le cœur autant qu’avec les oreilles. La reformulation est le miroir de la situation décrite, exprimée dans les mots de la personne qui écoute. La combinaison de reflet et de reformulation permet à la personne écoutée de reconnaître ses émotions ressenties et de se sentir comprise.
L’écoute active vise ainsi à permettre à la personne écoutée de prendre un recul, de se “grounder” et de prendre conscience de ses capacités. L’écoute active lui permet de gagner en confiance et de trouver les ressources internes pour avancer dans son cheminement personnel.
3. À quoi sert l’écoute active ?
L’écoute active est utile dans de multiples situations de la vie professionnelle ou privée, quelle que soit la place que l’on occupe. Elle a surtout son intérêt dans les situations suivantes :
- Lors des moments plus difficiles: l’écoute active permet à une collègue d’exposer sa situation problématique dans un contexte serein.
- Pour que tout aille bien: une écoute empathique a sa place lors des entretiens professionnels. Qu’il s’agisse de nos échanges lors des entretiens d’embauche, d’évaluation, d’évolution ou dans l’élaboration commune d’un plan de formation, voire même dans des échanges moins formels, la politesse et la courtoisie sont un minimum. L’écoute active est un fameux plus.
L’écoute active peut se pratiquer avec toutes nos relations : nos collègues, nos supérieurs, nos collaborateurs, mais aussi nos amis et notre famille. Le principal avantage que nous retirerons d’une attitude plus ouverte telle l’écoute active est indéniablement une meilleure qualité de la relation.
De la qualité des relations professionnelles découle moins de stress au travail. Moins de tensions, de frustrations ou de non-dits, ce sont autant d’éléments jouant en faveur de notre bien-être au travail. Car oui, se sentir écouté participe au bien-être et à la réduction des risques psychosociaux. En clair, écoutons-nous les uns les autres pour vivre dans un monde meilleur. Ou quelque chose d’approchant…
4. Comment écouter activement ?
Savoir écouter (l’écoute active), c’est être capable de focaliser toute son attention sur l’autre pour saisir chaque bribe du message transmis, que ce soit verbal ou non verbal. En utilisant les clés suivantes, nous pourrons nous assurer que la communication passe et montrer à l’autre que nous sommes totalement centrés sur lui et avons entendu son message :
- Instaurer un climat de confiance: focalisons notre attention sur notre interlocuteur. Repérons sa façon de communiquer et mettez-le à l’aise en adoptant le même mode de communication.
- Être pleinement disponible: reléguons a priori et attentes au placard. Pour pouvoir être pleinement et authentiquement à l’écoute de l’autre, nous ne devons pas avoir de préjugés sur cette personne et n’attendons rien de cette rencontre. En effet, déception et frustration que nous pourrions ressentir quant à nos attentes biaiseraient notre écoute au fil de l’entrevue. Nous perdrions petit à petit le fil, nous focalisant sur nos propres ressentis.
- Se mettre à la place de son interlocuteur: nous devons faire abstraction des expériences similaires à celle contée par notre interlocuteur afin de ne pas en biaiser l’écoute. Immanquablement, notre vision des choses serait faussée : nous réagissons tous différemment en fonction de notre éducation, notre vécu, nos valeurs et nos propres expériences…
- Ecouter au-delà des mots : nous devons savoir décoder le non verbal . Bras croisés, regard fuyant, jambes qui s’agitent, tics, silences, débit rapide… Autant d’éléments que nous devons apprendre à décoder afin de ressentir l’état dans lequel se trouve notre interlocuteur, mais également comprendre pleinement le message qu’il est en train de nous livrer, avec toute la dimension émotionnelle qui l’accompagne.
- Reformuler : redire avec nos propres mots permet de nous assurer d’une part, que nous avons bien compris ce que notre interlocuteur nous a dit et d’autre part, de lui montrer que nous avons entendu et intégré le message qu’il nous a transmis.
