La conduite du changement est nécessaire vu que les organisations, quelles qu’elles soient, vivent de nombreux changements, de nature et d’ampleur différentes, avec des temporalités et des rythmes variables. Ces changements apparaissent d’une part comme des ruptures plus ou moins fortes, des remises en question, des façons d’agir et de penser jugées insatisfaisantes et d’autre part comme le développement de compétences conduisant l’organisation à une situation perçue comme plus satisfaisante.
1.La gestion du changement en entreprise :
Si l‘accompagnement des collaborateurs a toujours été indispensable en période de changement, il est d’autant plus important dans un contexte de crise, sur fond de budgets serrés et de pression accrue. L’entreprise se situe dans un environnement évoluant très rapidement, elle doit donc se transformer, innover, pour être en position de compétitivité. Les projets informatiques sont par nature au cœur de l’innovation de l’entreprise et provoquent lors de leur mise en œuvre une rupture des processus métier et une modification des pratiques des utilisateurs.
Le facteur humain représente ainsi la principale cause d’échec de ce type de projets. La conduite du changement (parfois appelée accompagnement du changement) vise à faciliter l’acceptation des changements induits par la mise en œuvre d’un nouveau projet et à réduire les facteurs de rejet. Le terme de conduite du changement ayant parfois une connotation péjorative, peut être avantageusement remplacé par le terme « pilotage de l’innovation ». La conduite du changement consiste à anticiper les risques, définir et mettre en œuvre une démarche permettant la mise en place d’une solution dans des conditions optimales. Les démarches de conduite du changement sont généralement basées sur le triptyque suivant :
Participation: associer les utilisateurs dès le début du projet, afin notamment de prendre en compte leur avis et faire en sorte que le produit final corresponde à leurs attentes ;
Communication: mettre en place un dispositif de communication permettant tout au long du projet de permettre aux acteurs de l’entreprise de comprendre et d’accepter les changements à venir, ainsi que d’être informé sur l’avancement du projet ;
Formation : s’assurer que les utilisateurs aient acquis les connaissances théoriques et pratiques nécessaires.
L’implication et la participation des personnes dans la démarche est un facteur clé de réussite, la conduite du changement ne saurait se limiter à des actions de formation et de sensibilisation.
2.Les enjeux de la conduite du changement :
En plus de permettre l’évolution de l’entreprise vers des pratiques plus profitables et plus éthiques, la conduite du changement permet de :
- Faciliter l’acceptation et la compréhension des changements dus à un nouveau projet porteur de croissance, ou à un nouvel outil ou processus majeur,
- Anticiper et réduire les facteurs de rejet des collaborateurs,
- Réduire les coûts et le temps liés à une transition,
- Favoriser l’esprit collaboratif au sein de l’entreprise, etc.
Outre la compétitivité, les enjeux de la conduite du changement sont multiples.
Il s’agit d’attirer les jeunes talents, très au fait et formés aux dernières technologies et approches managériales, tout en fidélisant les collaborateurs de plus longue date, dont l’expertise est indispensable, mais les méthodes parfois désuètes. Les évolutions technologiques se trouvent souvent au cœur de l’innovation de l’entreprise et provoquent une rupture des processus métier et des pratiques des utilisateurs. Or, c’est bien souvent l’humain qui est à la fois acteur du changement et cause de son échec. Ainsi, on peut distinguer trois types d’enjeux :
- L’enjeu économique: En accompagnant ses collaborateurs dans la mise en place de nouvelles organisations et l’utilisation de nouveaux outils, l’entreprise s’assure une meilleure adhésion au projet de transformation et par conséquent une réduction de la perte de temps et de productivité que cette période implique forcément.
- L’enjeu sociologique: Certains changements peuvent être mis en place dans le but de répondre à une situation de crise, de conflit, de fusion ou de négociation. Par exemple, suite à une grève sur les conditions sociales en place.
- L’enjeu psychologique: Il peut y avoir des résistances au changement, et une période d’adaptation plus ou moins longue. Plusieurs étapes sont traversées, allant du rejet à l’application, en passant par l’acceptation. Pour qu’elles soient fluides et rapides, la motivation personnelle ainsi que le soutien des personnes à l’initiative du changement sont primordiales.
3. Mettre en place une conduite du changement en entreprise :
La conduite du changement permet non seulement de vaincre les résistances, mais également de détecter les besoins en amont. La remontée des insatisfactions des équipes et leur prise en compte est une étape importante. La mise en place des changements d’organisation, de localisation ou des outils ne peut pas s’improviser. Imaginez qu’une entreprise employant plusieurs centaines de salariés décide pour des raisons techniques ou financières de changer son logiciel de messagerie. Cela ne peut pas se faire du jour au lendemain. Les utilisateurs ont pris des habitudes, qu’ils aiment ou pas la solution en place, ont pu créer des filtres de messagerie, ont un historique, des contacts, des archives…
Il est impératif de bien les informer en amont, d’effectuer des tests, de mettre en place des pilotes, de réfléchir à des outils et des méthodes de récupération des données, emails et contacts du précédent logiciel afin de pouvoir les réintégrer dans le nouveau, et si possible de façon simple et transparente… Ce changement mal géré conduira forcément à un rejet de l’outil à mettre en place et à des sentiments de frustration et d’insatisfaction. Le pilotage du changement est donc indispensable pour encadrer la migration de la situation courante à la situation cible, et éviter que ne se greffent d’autres problèmes sur une situation qui peut déjà être compliquée. L’équipe en charge de la gestion du changement doit définir clairement les objectifs ainsi que les actions et outils à mettre en place pour assurer la réussite du processus.
La conduite du changement va permettre d’anticiper les résistances afin de déterminer notamment le point faible de la procédure. Il sera également nécessaire de faire une évaluation la plus fine possible des ressources et des charges nécessaires à la réalisation du projet. La communication en interne et en amont est un élément clé. Tous les collaborateurs concernés doivent être informés. Les résistances les plus tenaces naissent souvent du flou, du manque d’informations et des rumeurs. La transparence est de mise. Plus les informations seront disponibles facilement, et moindre sera la résistance. L’idéal est d’impliquer l’ensemble des salariés et de leur proposer de participer au changement plutôt que de le subir. Il faut que les collaborateurs se sentent soutenus et épaulés, et non pas bridés voire même écartés lors du processus.
